Was der Net Promoter Score ist – und wie ihr ihn verbessert

Was ist der Net Promoter Score? Definition und Berechnung

Der Net Promoter Score versucht die durchschnittliche Bereitschaft der Kunden zu erfassen, ein Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen anderen zu empfehlen – also zu einem „Promoter“ zu werden. Er basiert auf einer einfachen Frage, die an Kunden nach dem Kauf oder Inanspruchnahme der Dienstleistung gestellt wird: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/ Produkt/ Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“.

Auf Basis der vergebenen Skalenwerte werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt:

1. Promotoren (Score 9-10): Dies sind treue Kunden, die euer Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Sie tragen positiv zum Net Promoter Score bei.

2. Passive (Score 7-8): Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht begeistert. Sie könnten leicht von Mitbewerbern beeinflusst werden. Es besteht also eine Chance der Weiterempfehlung, allerdings ist dies weniger wahrscheinlich. Sie fließen daher nicht in die Berechnung des NPS ein.

3. Kritiker (Score 0-6): Diese Kunden sind weniger zufrieden bis unzufrieden. Sie könnten ihren Kontakten negative Rückmeldungen zu eurem Unternehmen geben oder öffentlich mittlere bis schlechte Bewertungen geben. Sie mindern den NPS.

Damit ergibt sich ein Wert von 100 bis -100. Der Net Promoter Score wird selbstverständlich aussagekräftiger, je mehr Befragte in die Berechnung einfließen.

Interpretation des NPS

Der Net Promoter Score liefert wertvolle Einblicke in die durchschnittliche Meinung und Treue eurer Kunden gegenüber eures Unternehmens. Ein hoher NPS zeigt Begeisterung für eure Marke an. Das heißt, ihr erreicht bereits oder seid auf dem Weg zu einer hohen Kundenbindung, einem positiven Image und letztendlich zu Unternehmenswachstum. Ein niedriger NPS hingegen gibt euch einen Hinweis auf Verbesserungsbedarf und die Notwendigkeit, Kundenanliegen anzugehen, um Abwanderung und negative Publicity zu verhindern.

Ein Net Promoter Score von über 70 ist dabei ausgezeichnet. Er zeigt eine starke Kundentreue und Befürwortung an. Unternehmen mit einem solch hohen NPS genießen typischerweise nachhaltiges Wachstum und haben einen Wettbewerbsvorteil.

Auch ein NPS zwischen 50 und 70 ist gut. Er spiegelt ein gesundes Maß an Kundenzufriedenheit und -treue wider. Es gibt Potenziale zur weiteren Verbesserung, aber insgesamt sind Kunden mit der Marke, den Leistungen und den Produkten zufrieden.

Ein NPS zwischen 0 und 50 zeigt (deutliches) Verbesserungspotenzial an. In diesem Fall sollten die Bereiche identifiziert werden, in denen das eigene Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern kann, und zugrunde liegende Probleme angehen, um die Kundenbindung und -retention zu steigern.

Fällt der Net Promoter Score in den negativen Bereich, ist dies kritisch. Das signalisiert eine erhebliche Unzufriedenheit unter den Kunden. Es ist dringend erforderlich, Maßnahmen zu ergreifen, um Probleme zu identifizieren und zu beheben, um weitere Schäden am Ruf der Marke zu verhindern.

Die Grenzen des Net Promoter Scores

Obwohl der Net Promoter Score ein nützliches Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit ist, hat er auch klare Grenzen. Er kann zum Beispiel in verschiedenen Branchen und Märkten unterschiedlich interpretiert werden, was zu inkonsistenten Vergleichen führt. Die wichtigste Limitation ist jedoch, dass er nur einen Anhaltspunkt geben kann, ob Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses notwendig sind. An welchen Aspekten gearbeitet werden muss, verrät der NPS nicht.

Tipps zur Verbesserung des NPS

Der Schlüssel zu einem hohen Net Promoter Score ist, die Kritikpunkte der Kunden durch aktives Zuhören und Nachfragen zu identifizieren und zu verstehen. Am besten sollte die Kundenzufriedenheit persönlich während der Zusammenarbeit erfragt werden, damit ihr sofort auf Kritikpunkte eingehen und Missverständnisse klären könnt.

Aber auch wenn die Kritik ihren Weg auf öffentliche Kanäle findet, sollte stets eine offene und wertschätzende Kommunikation eurerseits gewahrt werden. Wer sich für konstruktive Kritikpunkte bedankt, zeigt Veränderungsbereitschaft. Längere Diskussionen solltet ihr aber schnellstmöglich auf private Channel verlagern. Wichtig dabei ist ein effizienter Kundenservice, der schnell auf Anfragen und Beschwerden reagiert. Basierend auf dem Feedback eurer Kunden solltet ihr kontinuierlich Verbesserungen an Produkten oder Dienstleistungen vornehmen. Oder, in Einzelfällen, individuelle Lösungen und Angebote erarbeiten.

Neben diesen fast selbstverständlichen Aspekten ist aber auch das Engagement mit den beiden anderen Gruppen wichtig. Die Passiven haben sich noch nicht entschieden, ob sie zu Promotern werden wollen oder nicht. Sucht aktiv den Kontakt zu ihnen und bietet ihnen einen außergewöhnlichen Support oder zusätzlichen wertvollen Content, um sie zu überzeugen. Auch der Kontakt zu den Promotern ist essentiell, damit sie für eure Marke möglichst viel und lange aktiv werden. Erinnert sie beispielsweise mithilfe von Newsletter-Marketing und interessanten E-Books an euer Unternehmen und bietet einen zusätzlichen, kostenfreien Mehrwert.

Hier zeigt sich die Verbindung zwischen Inbound Marketing und dem NPS: Inbound-Marketing-Strategien zielen nicht nur darauf ab, Kunden zu gewinnen, sondern auch langfristige Beziehungen aufzubauen und Kundenloyalität zu fördern. Eine durchdachte, langfristige Marketingstrategie führt zu einem positiven Unternehmensimage, zufriedenen und wiederkehrenden Kunden und damit zu einem höheren NPS.

Fazit – der NPS als Anhaltspunkt für Optimierungen

Der Net Promoter Score ist ein einfach anzuwendendes Instrument für Unternehmen, um die Kundentreue und -zufriedenheit zu messen. Er liefert eine wichtige Orientierung dafür, ob Verbesserungen notwendig sind, um langfristig positive Kundenbeziehungen aufzubauen und das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Eine auf Kundenbindung und Imageaufbau ausgerichtete Inbound Marketing Strategie kann dabei helfen, den NPS hoch zu halten oder zu verbessern. Wir beraten euch gerne zu den Möglichkeiten in diesem Bereich.